| 產(chǎn)品編號 |
產(chǎn)品名稱 |
產(chǎn)品說明 |
服務(wù)內(nèi)容 |
服務(wù)過程 |
交付成果 |
| N001 |
在線服務(wù) |
針對用戶的在線式服務(wù)方式；能夠及時、方便的為用戶提供維護(hù)服務(wù) |
指客戶服務(wù)中心通過在線支持系統(tǒng)接收、解答用戶問題，并在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)技術(shù)解決問答的過程。服務(wù)網(wǎng)站：http://www.grasp.cm.cn |
用戶登陸服務(wù)網(wǎng)站；用戶注冊；輸入登陸用戶名和密碼；享受在線服務(wù) |
維護(hù)服務(wù)網(wǎng)站上用戶查詢、提交問題的記錄 |
| N002 |
熱線服務(wù) |
針對用戶的各類維護(hù)問題而提供的熱線電話服務(wù) |
指客戶服務(wù)中心服務(wù)人員通過電話向用戶提供技術(shù)問題解答的過程 |
接受用戶咨詢（包括電話、傳真、電子郵件、來函、用戶上門咨詢），解答用戶的技術(shù)問題；記錄、整理、反饋產(chǎn)品技術(shù)信息（可使用技術(shù)支持信息系統(tǒng)處理） |
《客戶熱線電話記錄》 |
| N003 |
遠(yuǎn)程服務(wù) |
針對邊遠(yuǎn)地區(qū)的用戶的一種方便、快捷的服務(wù)提供形式 |
指客戶服務(wù)中心通過《遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)(Pcanywhere)》對用戶的軟件進(jìn)行調(diào)試的過程 |
指導(dǎo)用戶登陸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；獲取用戶的登陸IP地址；備份用戶數(shù)據(jù)；遠(yuǎn)程為用戶進(jìn)行運(yùn)行服務(wù) |
《遠(yuǎn)程服務(wù)調(diào)試單》
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| N004 |
現(xiàn)場服務(wù) |
確認(rèn)用戶咨詢,到現(xiàn)場解決用戶問題；記錄問題現(xiàn)象、解決辦法，并告知用戶預(yù)防措施。 |
指客戶服務(wù)中心派遣技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場處解決問題，并對系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)保障服務(wù)的過程 |
做自我介紹（證明服務(wù)工程師的合法身份）；為用戶做好數(shù)據(jù)備份；為用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)和系統(tǒng)維護(hù)；服務(wù)工程師填寫《現(xiàn)場服務(wù)請求單》，用戶簽字確認(rèn)，并留存用戶一份 |
《現(xiàn)場服務(wù)請求單》 |
| N005 |
首訪服務(wù) |
用戶購買軟件后，由客戶服務(wù)中心服務(wù)人員主動開展首次訪問服務(wù) |
由客戶服務(wù)中心服務(wù)人員主動開展首次訪問服務(wù)
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準(zhǔn)備用戶的相關(guān)資料，并確認(rèn)用戶的身份；服務(wù)人員通過熱線對用戶進(jìn)行首次訪問；核實客戶基本信息，確保其準(zhǔn)確無誤；填寫《客戶基本信息記錄單》，同時更新《客戶檔案登記表》 |
《客戶基本信息記錄單》
《客戶檔案登記表》 |
| N006 |
回訪服務(wù) |
維護(hù)人員為用戶提供服務(wù)后，由服務(wù)監(jiān)督員向用戶進(jìn)行回復(fù)，以確保用戶服務(wù)質(zhì)量的服務(wù) |
由客戶服務(wù)中心服務(wù)人員主動開展回訪用戶服務(wù) |
根據(jù)服務(wù)請求單，了解用戶的服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)人員通過熱線對用戶進(jìn)行回訪訪問；填寫《用戶回訪登記表》 |
《用戶回訪登記表》 |
| N007 |
俱樂部服務(wù) |
為了加強(qiáng)用戶之間、用友公司和用戶之間的交流，而開展的用戶交流服務(wù)活動 |
維護(hù)基礎(chǔ)知識介紹；維護(hù)問答；用戶交流 |
用友各服務(wù)分支機(jī)構(gòu)舉辦各種形式用戶俱樂部活動；服務(wù)人員邀請用戶參加相關(guān)活動；用戶參會 |
《用戶邀請名單》
《用戶簽到表》
《活動總結(jié)表》 |
